Customer Journey Mapping: как строить карту пути клиента?
Узнайте, как построить карту пути клиента, выявить проблемные зоны и повысить лояльность с помощью CJM
Компании, ориентированные на клиента, добиваются лучших бизнес-результатов
Однако без четкого понимания того, как потребители взаимодействуют с брендом на разных этапах, бизнес может терять клиентов и прибыль. Карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM) помогает выявить ключевые точки контакта, устранить барьеры и улучшить пользовательский опыт

Согласно исследованию РБК (2024), компании, применяющие CJM, в среднем увеличивают конверсию на 30% и сокращают отток клиентов на 25%1

В этой статье разберем, что такое Customer Journey Mapping,
как правильно строить карту пути клиента и какие ошибки следует избегать.
Что такое Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping – это метод визуализации опыта клиента при взаимодействии с продуктом или услугой. Он позволяет понять, какие эмоции испытывает клиент на разных этапах взаимодействия с брендом, и выявить узкие места в процессе

Зачем нужна карта пути клиента?
  • Улучшает пользовательский опыт (UX)
  • Позволяет оптимизировать точки контакта с клиентами
  • Помогает выявить проблемные зоны, мешающие конверсии
  • Улучшает персонализацию маркетинговых стратегий

Например, Ozon использует CJM для улучшения навигации по сайту, что позволило снизить показатель отказов на 18% в 2024 году2
Закажите исследование у профессионалов
  • Конкретные рекомендации для достижения бизнес-целей
  • Индивидуальный подход и глубокий анализ данных
  • Опыт аналитики и анализа рынков с 2018 года
  • Рекомендации готовят практикующие маркетологи
Основные этапы построения Customer Journey Map
1) Определение целей карты пути клиента
Перед началом анализа важно четко обозначить, для чего он проводится:
  • Оценка персектив выхода на новый рынок
  • Оптимизация текущей бизнес-стратегии
  • Анализ конкурентоспособности компании
  • Выявление факторов, влияющих на прибыльность
2) Сегментирование клиентов
Для каждой аудитории путь может отличаться, поэтому важно определить ключевые сегменты:
  • Новые клиенты, только знакомящиеся с продуктом
  • Лояльные клиенты, совершающие повторные покупки
  • Клиенты, испытывающие затруднения и готовые уйти к конкурентам
К примеру, Tinkoff сегментирует клиентов по финансовым привычкам и использует персонализированные сценарии взаимодействия, что позволило увеличить retention на 22%3
3) Определение ключевых точек контакта
Точки контакта – это любые моменты взаимодействия клиента с брендом. Они могут включать:
  • Рекламу и digital-маркетинг
  • Взаимодействие с сайтом или мобильным приложением
  • Общение с call-центром или чат-ботами
  • Покупку, доставку и пост-продажное обслуживание
Пример: Яндекс.Маркет в 2024 году оптимизировал процесс оформления заказа, выявив через CJM, что 15% пользователей отказывались от покупки на этапе выбора доставки. Решение проблемы позволило увеличить завершенные заказы на 12%4
4) Создание визуальной карты CJM
CJM может представлять собой диаграмму, инфографику или таблицу, в которой отображены:
  • Этапы взаимодействия (осознание, изучение, покупка, использование, удержание)
  • Эмоции клиента на каждом этапе
  • Проблемные зоны, где клиент может столкнуться с трудностями.
Осознание
Изучение
Удержание
Использование
Этапы
взаимо
действия
Эмоции клиента
Проблемные зоны
Точки контакта
Наружная реклама
и Digital-маркетинг
Сайт, мобильное
приложение
Общение с call-центром
или чат-ботами
Покупка, доставка
и обслуживание после
Эмоции клиента и проблемы, с которыми он сталкивается
на каждом этапе, заполняются в таблице по мере
продважения анализа данных
4) Анализ и оптимизация CJM
После построения карты важно:
  1. Определить проблемные точки – где пользователи испытывают затруднения?
  2. Оптимизировать взаимодействие – какие улучшения можно внедрить?
  3. Тестировать и обновлять карту – анализировать изменения в поведении клиентов и адаптировать стратегию.
Пример: СберМаркет провел аудит CJM и обнаружил, что клиенты сталкиваются с трудностями при изменении адреса доставки, что приводило к росту числа отмененных заказов. После внедрения новых UX-решений количество успешных заказов выросло на 20%5
Преимущества и ограничения метода
Преимущества CJM
Улучшение пользовательского опыта.
Повышение конверсии.
Снижение уровня отказов.
Оптимизация работы отделов продаж и поддержки.

Ограничения метода
Требует качественных данных о клиентском опыте.
Необходимо постоянное обновление карты из-за изменения поведения клиентов.
Не всегда удается учесть все возможные сценарии взаимодействия.

Кейс преодоления ограничений: Х5 Retail Group столкнулась с проблемой низкой вовлеченности клиентов в программу лояльности. Анализ CJM позволил выявить ключевые препятствия и внедрить персонализированные бонусы, увеличив вовлеченность на 28%6
Когда Customer Journey Mapping не подходит?
Метод может быть неэффективен, если:
Ограниченность данных
Недостаточно данных о поведении клиентов для анализа
Бизнес находится на слишком ранней стадии
На данный момент нет значительного объема взаимодействий с клиентами
Бессмысленность анализа
Построение CJM не сопровождается тестированием изменений
Практические рекомендации для бизнеса
Используйте реальные данные
Основание карты на догадках приведет к ошибочным выводам
Вовлекайте в процесс разные отделы
Бизнес-аналитики, маркетологи, UX-специалисты – все должны участвовать в создании CJM
Регулярно обновляйте карту
Меняющиеся тренды и поведение клиентов требуют постоянной адаптации
Обратитесь к профессионалам
Исследовательские агентства, такие как Up-Point, помогут построить CJM и дать рекомендации по ее оптимизации

Customer Journey Mapping – это мощный инструмент для понимания клиентского опыта

Customer Journey Mapping необходим для устранения проблемных зон и повышения лояльности. Однако метод требует комплексного подхода, сбора качественных данных и постоянной оптимизации. Если вам нужно построить карту пути клиента для вашего бизнеса, команда Up-Point поможет провести исследование, выявить точки роста и предложить конкретные решения.

📌 Хотите узнать, как исследования помогут вашему бизнесу?
Оставьте заявку, и мы проведем первичную консультацию!
Готовы к точным маркетинговым решениям?
Нажимая на кнопку «Получить консультацию», вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку своих персональных данных.

1 — РБК (2024) — https://www.rbc.ru/

2 — VC.RU (2024) — https://vc.ru/

3 — Forbes Russia — https://forbes.ru/

4 — Retail.ru (2024) — https://retail.ru/

5 — VC.RU — https://vc.ru/

6 — РБК (2024) — https://www.rbc.ru/

Читать еще