Однако без четкого понимания того, как потребители взаимодействуют с брендом на разных этапах, бизнес может терять клиентов и прибыль. Карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM) помогает выявить ключевые точки контакта, устранить барьеры и улучшить пользовательский опыт

Согласно исследованию РБК (2024), компании, применяющие CJM, в среднем увеличивают конверсию на 30% и сокращают отток клиентов на 25%¹

В этой статье разберем, что такое Customer Journey Mapping,
как правильно строить карту пути клиента и какие ошибки следует избегать.

Customer Journey Mapping – это метод визуализации опыта клиента при взаимодействии с продуктом или услугой. Он позволяет понять, какие эмоции испытывает клиент на разных этапах взаимодействия с брендом, и выявить узкие места в процессе

Зачем нужна карта пути клиента?

• Улучшает пользовательский опыт (UX)
• Позволяет оптимизировать точки контакта с клиентами
• Помогает выявить проблемные зоны, мешающие конверсии
• Улучшает персонализацию маркетинговых стратегий

Например, Ozon использует CJM для улучшения навигации по сайту, что позволило снизить показатель отказов на 18% в 2024 году²

Точки контакта – это любые моменты взаимодействия клиента с брендом. Они могут включать:

• Рекламу и digital-маркетинг
• Взаимодействие с сайтом или мобильным приложением
• Общение с call-центром или чат-ботами
• Покупку, доставку и пост-продажное обслуживание

Пример: Яндекс.Маркет в 2024 году оптимизировал процесс оформления заказа, выявив через CJM, что 15% пользователей отказывались от покупки на этапе выбора доставки. Решение проблемы позволило увеличить завершенные заказы на 12%⁴

CJM может представлять собой диаграмму, инфографику или таблицу, в которой отображены:

• Этапы взаимодействия (осознание, изучение, покупка, использование, удержание)
• Эмоции клиента на каждом этапе
• Проблемные зоны, где клиент может столкнуться с трудностями.

После построения карты важно:

1. Определить проблемные точки – где пользователи испытывают затруднения?
2. Оптимизировать взаимодействие – какие улучшения можно внедрить?
3. Тестировать и обновлять карту – анализировать изменения в поведении клиентов и адаптировать стратегию.

Пример: СберМаркет провел аудит CJM и обнаружил, что клиенты сталкиваются с трудностями при изменении адреса доставки, что приводило к росту числа отмененных заказов. После внедрения новых UX-решений количество успешных заказов выросло на 20%⁵

Преимущества CJM
Улучшение пользовательского опыта.
Повышение конверсии.
Снижение уровня отказов.
Оптимизация работы отделов продаж и поддержки.

Ограничения метода
Требует качественных данных о клиентском опыте.
Необходимо постоянное обновление карты из-за изменения поведения клиентов.
Не всегда удается учесть все возможные сценарии взаимодействия.

Кейс преодоления ограничений: Х5 Retail Group столкнулась с проблемой низкой вовлеченности клиентов в программу лояльности. Анализ CJM позволил выявить ключевые препятствия и внедрить персонализированные бонусы, увеличив вовлеченность на 28%⁶

Метод может быть неэффективен, если: